こんにちは！

前回はコールセンターの1日という事で解説しました。

今回は、どんな応対やどんな電話を架けるのか解説したいと思います。

あらかじめ言っておくと、基本的にお電話を始める時に「もしもし」という言葉は使いません。

「お忙しい所恐れ入ります」とか「お電話ありがとうございます」などから会話が始まります。

次に、「お客さん」とか「あなた」などは使いません。

「お客様」や「○○様」と言った呼び方をします。

これがいわゆるオープニング、始まりのトークです。

終わりのトーク、クロージングでは次のような事を言います。

「お電話ありがとうございました」や「お忙しい所お時間いただきありがとうございました」といったお礼で終わります。

お電話は基本的に相手の時間や行動を制限してしまうため、お礼は欠かせないと言えます。

こういった堅苦しいけれど、礼儀作法はしっかりしている方がオペレーターとして一人前の方です。

逆を言えば、相手が蔑ろにされているとか、相手が気分よく終われないうちは半人前と言える事が多いです。

さて、それではオープニングからクロージングまでのトークの流れをご紹介します。

『受電の例』

「お電話ありがとうございます。○○サービスセンターの◇◇でございます。ご用件お伺いいたします」

’（お客様が用件を伝える）

「かしこまりました。▲▲の件でお問い合わせという事で承知致しました。確認致しますのでお電話切らず少々お待ちいただけますでしょうか？」

（お客様）「はい」

☆ここで保留して内容と回答を確認☆

「お客様お待たせ致しました。▲▲のお問い合わせの件でございますが、■■でございます」

（お客様が納得して頂けた）

「この度はお問い合わせ頂き誠にありがとうございました。○○サービスセンター◇◇がご案内致しました。今後ともご愛顧賜りますようお願い致します。失礼致します」

電話が切れて、お問い合わせ内容などを入力。

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『架電の例』

「お忙しい所恐れ入ります。○○サービスセンターの◇◇と申します。（名前）様のお電話番号でお間違いございませんでしょうか？」

（お客様）「はい」

「ありがとうございます。平素よりお世話になっております。本日は▲▲のサービスのご案内でお電話致しました。ただいま、数分程お電話のご都合宜しいでしょうか？」

（お客様）「はい」

「ありがとうございます。つきましては、▲▲の～（商材を案内）。こちらのサービスいかがでしょうか？」

商材を利用・購入・検討するか否か考えて返答する時間。

その後、各フローごとの対応をする。

クロージングに移る。

「この度はお忙しい中お時間いただき誠にありがとうございました。わたくし○○サービスセンターの■■がご案内致しました。今後ともご愛顧賜りますよう宜しくお願い致します。失礼致します」

電話が切れて、応対結果を入力する。

というのが、一連の流れです。

問い合わせ内容や架電内容、部署や業界や商材によっても変わってきますが、基本のトークは崩れない事が多いです。

受電の場合、お礼から入りお礼で終わる。

架電の場合、お客様にお伺いを立ててお礼で終わる。

あくまでこれは基本のため、応用や例外はありますが、それでも礼儀作法は守ると良いオペレーターや一人前のオペレーターと言われる事が多いです。

また、お客様の印象や会社の代表としての印象も良いと思って頂ける事が多いです。

今回はここで終わりますが、ぜひオペレーターとして就業する・している方には、”基本”を忘れて欲しくないと思っています。